Najlepsza internetowa perfumeria oryginalny asortyment, ekspresowa dostawa
Link
23 maja 2019

Krótki poradnik dla konsultantów perfumerii sieciowych

Obsługa w perfumerii

Starałem się ten wpis przygotować w spokoju. Wiem, że blog jest czytany przez wielu ludzi z branży, więc kilka wskazówek ode mnie z perspektywy klienta…

 

Oto krótki przewodnik:

  1. Jeśli podchodzimy do klienta i pytamy: „Czy mogę pomóc?” lub „Czego Pan poszukuje?”, i klient odpowiada jasno i wyraźnie: „Dziękuję” lub: „Jeśli będę miał potrzebę, to pozwolę sobie do Pani zwrócić”, to NIE narzucamy się klientowi po raz drugi, trzeci, czwarty, piąty w odstępie 30 sekund. Drugie podejście do klienta powinno nastąpić po minimum 4-5 minutach lub w ogóle.
  2. Jeśli klient chodzi między półkami z koszykiem (i powoli go napełnia) lub trzyma w dłoniach wybrane produkty, a jednocześnie wciąż szuka następnych, to absolutnie nie stajemy się wobec niego natarczywi i nie zmuszamy do przyspieszonych zakupów. Np. ktoś chce zakupić 3 konkretne produkty, a konsultantka jest tak niegrzeczna, że dwa razy w odstępie mrugnięcia okiem nagania klienta do kasy, kiedy udało mu się wybrać tylko 2 produkty.
  3. Nie wyobrażam sobie sytuacji, żeby konsultant przerywał zakupy klientowi i pytał z uśmiechem: „Czy już do kasy?”
  4. Bardzo niegrzeczne jest też stanie przy kliencie i chodzenie „krok w krok” za nim, kiedy ten podziękował za pomoc.

Próbki to oddzielny temat…

Nie wyobrażam sobie sytuacji, żeby klient do zakupu powyżej 100 złotych nie otrzymał chociaż jednej próbki.

Oczywiście, może się zdarzyć sytuacja, że w danej chwili w perfumerii nie ma próbek (chociaż prawdopodobieństwo takiej sytuacji jest mniejsze niż 1%). W takiej sytuacji, klienta trzeba o tym poinformować i zapytać, czy możemy zrobić mu jakąś inną próbkę ręcznie.

Jeśli jednak klient robi zakupy za 500, 1000 czy 5000 złotych, to wrzucanie mu jednej, robionej próbki balsamu do ciała za 40 złotych (cena końcowa pełnego opakowania) jest nietaktem. W takim wypadku również trzeba klienta zapytać, czy życzy sobie przygotowania konkretnych (co najmniej KILKU) próbek nawet luksusowych produktów (a nie takich za 40 złotych).

Jeśli jednak nie mamy ani próbek firmowych, ani nie mamy możliwości przygotowania innych, to wypadałoby klienta (który wydaje co najmniej 200-300 zł) przeprosić i zaprosić na testy w późniejszym terminie przygotowując mu chociaż minizestaw próbek.

Przy okazji podlinkuję wpis: „Skąd brać próbki perfum?

Skróciłem główną część tego wpisu z 848 znaków do 268. Stwierdzam, że zderzenie z realiami pracy w galeryjnych perfumeriach, to źródło wielu inspiracji i doświadczeń.

Konsultanci powinni uzmysłowić sobie, że klient, który przychodzi zrobić zakupy, chce to zrobić z przyjemnością i dla przyjemności, a nie żeby generować złe emocje…

Perfumy
za marieclaire.fr

Pozostałe recenzje

Dołącz do dyskusji

44
Dodaj komentarz

Please Login to comment
avatar
15 Comment threads
29 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
34 Comment authors
UrszulaDagmaraAnonimowoanonimLuna Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy
Powiadom o
Natalia
Gość
Natalia

Idąc do marketu, czy do luksusowego butiku żąda Pan próbek czy giftów, wydając kilkaset złotych? Nie sądzę :). takie myślenie, ŻE SIĘ NALEŻY, jest moim zdaniem co najmniej głupie i pokazuje jakimi Polacy są burakami 🙂

Magda
Gość
Magda

Artykuł nie jest żałosny tylko prawdziwy. Oceniam go z perspektywy byłego pracownika. Zawsze swoim Klientom dawałam coś do przetestowania (to co faktycznie mogło im się spodobać) – tak się buduje relacje i zachętę do ponownego odwiedzenia danego miejsca a konkretnie osoby, której można zaufać, że poleci coś co spełni oczekiwania. Druga sprawa to po to są te gifty, żeby klienci testowali produkty aby je poznać i ewentualnie kupić w przyszłości. Czasem proszę o próbkę czegoś czym jestem zainteresowana, jak mi się spodoba to wrócę i kupię- nie czuję z tego powodu dyskomfortu.

Beata
Gość
Beata

Polacy są burakami? Ostatnio do zakupów męskich perfum (w języku angielskim, więc niemożliwe było zidentyfikowanie mnie po kraju pochodzenia) niespodziewanie dostałam 100 ml Lanvin Eclat EDP.
Pani Natalio. Nikomu się nic nie należy. Ludzie po prostu na całym świecie są dla siebie uprzejmi.
Domyślam się jednak, że Pani ta cecha jest obca. Skoro zaczyna Pani swoją wypowiedź od „żałosny artykuł”, to raczej nic dodać nic ująć…

Anna F.
Gość
Anna F.

W perfumerii na D nigdy nie dają próbek perfum. Kiedyś zrobiłam tam zakupy za ok 800 zł i poprosiłam o jedną małą próbkę interesujących mnie perfum a pani odparła z jakimś fałszywym uśmiechem że nie ma takiej możliwości, choć tester stał na półce. Poczułam się bardzo niezręcznie, że w ogóle zapytałam. A przy okazji panie Marcinie, może zna Pan serię niszowych zapachów kanadyjskiej marki zoologist? Ciekawa jestem Pana opinii, chodzi mi po głowie zakup a nie chciałabym tak zupełnie w ciemno…

Magda
Gość
Magda

Z testera na półce mogą przygotować ale tylko w Sephora, w Douglasie maja tzw gotowce, które są otrzymane już z góry.

Anna F.
Gość
Anna F.

Tak, wiem o tym, tylko zastanawiam się dlaczego w Sephorze można zrobić odlewkę dla klienta z testera na półce a w Douglasie nie. Przecież tam też stoją otwarte testery i można zrobić próbkę. Czy te buteleczki szklane są zbyt dużą inwestycją dla perfumerii? Bo sama już tego nie rozumiem…

MagdaMi
Gość
MagdaMi

Mam to szczęście ,że nie jestem napastowana prze konsultantki, być może to dlatego, że na pytanie czy w czymś nie pomóc z szerokim uśmiechem odpowiadam: „na razie dziękuję ale jak będę potrzebować to będę wołać” 😀 Jest natomiast jeden salon z odzieżą damską (świetna polska marka i niestety jedyny salon w Krk) który odwiedzam z niechęcią tylko i wyłącznie z uwagi na obsługę. Zdarza mi się kupować online tylko dlatego by uniknąć kontaktu z panią tam pracującą. Czasem przechodząc koło salonu kątem oka zaglądam kto jest i albo decyduję się na wejście albo nie 😀 Co do kosmetyków to moim… Czytaj więcej »

Magdalena2
Gość
Magdalena2

czemu nie wypada? ja tak robię 🙂 inni też, czemu się niekiedy dziwię, bo potrafią kilkoma naraz…btw co ta pracownica robi, że aż tak Pani ją unika?

MagdaMi
Gość
MagdaMi

Jest niemiła, naburmuszona i wręcz obraża się jak nic nie kupisz lub kupisz za mało – „ja kto? nie podoba się???”, „tylko jedna sukienka???”, „oooo kupuje pani online za naszymi plecami????” (to reakcja na to jak wyszukując mnie w systemie odkryła że robię zakupy online) 😀 i wiele wiele innych. Serio, strach się bać 😀

Magdalena2
Gość
Magdalena2

Jeśli ktoś kupuje produkt i za niego płaci grube pieniądze, a w filozofii firmy jest wpisana zasada dołączania próbek to nie dodanie ich do zakupu jest w pewnym sensie nawet chamstwem. Sama miałam taką sytuację. Ja osobiście nie rozumiem innej sytuacji. W S lub w D jak kupowałam to najczęściej to były perfumy, więc potencjalnie powinnam uchodzić za klienta „zapachowego”, a to co otrzymywałam to np.: bonusy -10% na makijaż również płatny (hahaha!) lub tanie próbki podkładu za 25 zł lub produktu do demakijażu za 14 zł. Jeśli chodzi o D to rzeczywiście ta firma nie robi odlewek jak S… Czytaj więcej »

Ewa
Gość
Ewa

Konsultanci bywają uciążliwi, ale da się to jeszcze wytrzymać. Najgorsze wrażenie na mnie robią osoby z ochrony w niektórych D., znajdujące się nieustannie kilka kroków za mną. W takich chwilach zamiast odczuwać przyjemność z zakupów, mam wrażenie, że jestem uważana raczej za złodzieja niż klienta i zawsze staram się maksymalnie skracać wizyty w perfumerii, a najlepiej dokonywać zakupów przez internet. W D. bywam tylko i wyłącznie wtedy, gdy poszukiwanego zapachu do wypróbowania nie ma w jakimkolwiek innym sklepie stacjonarnym. Wydawałoby się, że skoro obserwujących każdy nasz ruch konsultantów jest często więcej niż samych klientów, występują bramki, a także monitoring, takie… Czytaj więcej »

Joanna
Gość
Joanna

Dziękuję za tekst o konsultantkach/konsultantach w perfumeriach.
Proszę jeszcze napisać, że nie wolno pytać „w czym mogę doradzić? „ tylko „w czym mogę pomóc?”
Wiele osób w moim (podeszłym) wieku ma już swoją wiedzę i doświadczenie jeśli chodzi o perfumy i kosmetyki i uraża je chęć doradzania. Szczególnie ze strony młodziutkiej, niedouczonej często osoby.
A więc „w czym mogę POMÓC?”

Anonimowo
Gość
Anonimowo

Pani Joanno,
W wielu firmach-również w mojej – standard osługi Klienta zabrania używania sloganu ” W czym mogę pomóc” .

Gabriela
Gość
Gabriela

A jakie jest tego uzasadnienie?

Anonimowo
Gość
Anonimowo

Widziałam kiedyś sytuację, kiedy po takim pytaniu klient wręczył konsultantce torbę z zakupami spożywczymi i powiedział „Proszę, może mi to Pani potrzymać”. Natomiast pytanie o doradzenie jak najbardziej na miejscu, jeśli dana osoba jest ekspertem w swojej dziedzinie, nie stanowi o tym wiek, ale przebyte szkolenia i samodzielnie zdobywana i uzupełniana wiedza. myślę, ze nie ma się o co obrusząć, jeśli obsługa ma dobre intencje.

anonim
Gość
anonim

hahaha! świetny temat na artykuł, przynajmniej można się czegoś ciekawego dowiedzieć ;-p

Anonimowo
Gość
Anonimowo

Przykro mi to pisać, ale często obsługa stwarza tylko pozory, że ma jakiekolwiek pojęcie o tym co sprzedaje. Rotacja na tych stanowiskach robi swoje. Czasy kiedy sprzedażą zajmowali się profesjonaliści minęły. A przyczyna tego…

Gabriela
Gość
Gabriela

Nie powiedziałabym, by konsultanki w D dysponowały jakąkolwiek specjalistyczną wiedzą nt perfum i były „ekspertami” w tej dziedzinie – najczęściej zapytane o coś odpowiadają, że nie wiedzą, albo wciskają to, co muszą wcisnąć. Nie znają nut perfum, twórców, nie wiedzą jakie nowości wchodzą na rynek – więc o jakiej wiedzy my tu mówimy? Dlatego mnie chęć „doradzania” ze strony panienek, które mają wiedzę 100 razy mniejszą ode mnie – mierzi.

anonim
Gość
anonim

od jednej konsultantki w S dowiedziałam się, że w Black Opium jest czarna herbata :))

Avarati
Gość
Avarati

Marcinie, chyba mi czytasz w myślach, wpis bardzo na czasie, zwłaszcza pierwszy punkt… wczoraj byłam w sklepie D. po błyszczyk z Nyxa. Pytam się, czy jest ta firma tutaj, konsultantka odpowiedziała nie, ale może znajdziemy coś podobnego. Ja do niej, że nie dziękuję. Ona: a może jednak? Ja, nie dziękuję, mam upatrzony kolor i markę, nie będę tego zmieniać. Trzeci raz: ale teraz mamy w promocji błyszczyki firmy D…. znowu podziękowałam i poszłam powąchać Chanel Egoiste. Babka zwróciła mi uwagę, że to jest męski dział (lol, jakby mi to robiło różnicę)… ale tu są w promocji błyszczyki firmy D. i… Czytaj więcej »

Gabriela
Gość
Gabriela

No, akurat wczoraj płaciłam za paliwo i pani zanim mnie skasowała, zapytała mnie czy mam kartę na punkty, czy chcę coś do jedzenia i o coś jeszcze. Tak, że … LOL

Avarati
Gość
Avarati

No… niestety, jest taki przykaz, że POK muszą zadawać takie pytania, wiem, że to wkurza ludzi… ograniczam się do dwóch pytań na każdego klienta i nie staram się być natarczywa. Za każdy soczek/hotdoga albo inne ciulstwo dostaje się premię, stąd taka a nie inna postawa pracowników.

Gabriela
Gość
Gabriela

Tylko, że gdyby klient chciał ten soczek, czy hot doga, to by powiedział, prawda? Jak nic nie mówi, to znaczy że nie chce

Anonimowo
Gość
Anonimowo

a slyszalas kiedys o sprzedazy impulsowej? nie masz pojecia o handlu-nie wypowiadaj się…

Anna
Gość
Anna

Bardzo agresywny, niegrzeczny komentarz.
A zakończenie („nie wypowiadaj się”) – wręcz chamskie 🙁
Przecież można było w kulturalny sposób objaśnić Pani Gabrieli mechanizm dokonywania zakupów impulsowych.
Nie każdy jest handlowcem/marketingowcem, a co za tym idzie jest świadom istnienia takich mechanizmów.

Gabriela
Gość
Gabriela

O, już widzę obrzucanie błotem się włączyło, bo czyjaś opinia nie pasuje. Otóż, nawet jeśli nie mam o czymś pojęcia, to wypowiadać się mam prawo – kiedy chce i jak chcę.

Gabriela
Gość
Gabriela

Artykuł trafny, aczkolwiek bardzo skrótowy. Natarczywość konsultantów w sieci D. jest już niemal mityczna, sama unikam wchodzenia do tego sklepu, idę tam tylko, jak muszę i staram się jak najszybciej wychodzić (a i tak w ciągu tej kilkuminutowej wizyty zazwyczaj jestem nagabywana przez min. 2 konsultantki). Nie można pomyśleć, pomacać, powąchać, bo zaraz biegnie ktoś z obsługi „z pomocą”. A może je NIE CHCĘ pomocy, chcę sobie tylko w spokoju pooglądać asortyment? A jak już zdarzy mi się poprosić o pomoc, to zazwyczaj spotykam się z kompletną niewiedzą, by nie rzec ignorancją… Ostatnio np. pytałam kiedy pojawi się nowy Angel,… Czytaj więcej »

Joanna
Gość
Joanna

Dzieńdobry. To nie bedzie komentarz tylko bardziej pean pochwalny:) otóż zakupiłam kilka próbek w pana perfumerii, szukam kolejnego zapachu życia, pana blog wielbię od bardzo dawna, pomyslałam, ze zobaczę jak to wyglada w praktyce i powiem tylko tyle, ze wszystkie zapachy piekne, widać bardzo, że rozumie pan perfumy jako mało kto, ze byc moze dobiera pan asortyment, według zasady po czym poznać prawdziwego mężczyznę, po tym jak kończy, a nie jak zaczyna, a dla mnie dobry zapach to taki, który pieknie sie kończy. Chyba mam juz swojego faworyta bedzie to Tenera od RBR, ale kazdy z zamówionych próbek zapachów mogłabym… Czytaj więcej »

M.G.
Gość
M.G.

No mniej więcej dlatego nie chodzę już do sieciówkowych drogerii jak i perfumerii, a nawet aptek (jeżeli chodzi o leki, dermokosmetyki). W większości przypadków robię zakupy online, bo nie potrafię znieść klientów jak i obsługi pracującej w takich sklepach. To uczucie bycia intruzem, poczucia bycia krytykowanym przy wyborze produktu, jakieś nietrafione powiedzonka, komentarze. To parcie, żeby wyrobić target sprzedaży. Wielu ludzi myśli, że perfumerie to wszystko powinno być „ą”, „ę”, elegancko i gustownie. A jest przeważnie prostacko, i snobistycznie. Gdy powiem, że jakiś produkt mi nie odpowiada, bo jest zbyt pospolity (1 Million – Paco Rabanne) – to żebyście widzieli… Czytaj więcej »

Marta
Gość
Marta

Zgadzam się, też kupuje online, bo bawi mnie gdy 25-latka z poważną miną doradza mi skuteczny jej zdaniem krem przeciwzmarszczkowy. Sprzedawcy nie wiedza co sprzedają, nie mają podstawowej wiedzy na temat składôw, linii, premier. Jeżeli potrzebuje czegoś na szybko, idę uzbrojona w wiedzę, tylko po konkretny produkt. Uważam, że niejednokrotne tzw. doradzanie nosi znamiona oszustwa i wyłudzenia. Ale… polskim sprzedawcom się przynajmniej chce wejść w interakcje. Mieszkam w Kopenhadze i dopiero tu przekonałam się, jak tragiczne może być podejście do klienta. Duńczycy wychodzą z założenia, ze nikomu nie będą służyć czy pomagać i to jest podstawowy problem tutejszych sprzedawców. W… Czytaj więcej »

CoCo*Stars
Gość
CoCo*Stars

Zgadzam się, że często sprzedawcy nie mają wiedzy rozeznania i nie wygląda żeby im to jakoś przeszkadzało ale jest druga sprawa: klienci potrafią dać w kość. Pracowałam w gabinecie kosmetycznym i nie raz i nie dwa przychodziły paniusie które się wywyższały bo skoro ja tam pracuje to mogą mnie upokarzac pokazywać że one sa damy bo przychodzą i mają pieniądze a ja nic nie wiem według nich i jestem głupia. A wiedzę miałam spora to jeszcze pouczały przy szefowej

Weronika
Gość
Weronika

Przed świętami w grudniu kupilam mojemu mężczyźnie Dior Savage, 100ml zużywając nieco moich zniżek z karty członkowskiej w pewnej sieciowej perfumerii, płacąc nadal ponad 420zł i dostalam próbkę kremu dr. Ireny Eris… jedną. Widzialam, że Pani w szufladzie miała i próbki perfum i inne większe próbki, bo dawała je Pani przede mną, która kupiła zmywacz do paznokci z wyprzedaży oraz 2 kule do kąpieli również z przeceny, która była przy kasie.
Poczułam sie nie tyle co niedoceniona przez markę (kasjerka jest jednak wizytówką marki sklepu) co po prostu zbyta.
Niezbyt to miłe.

Jarosław
Gość
Jarosław

Brawo panie Marcinie ktoś w końcu poruszył ten temat… pobyt w pańskiej perfumerii to prawdziwy relax i profesjonalizm

Luna
Gość
Luna

Panie Marcinie, bardzo lubię Pana blog – jest profesjonalny. Ale nie mogę się zgodzić z tym wpisem. Tytuł powinien brzmieć „krótki poradnik dla menedżerów perfumerii sieciowych”, a nie konsultantów. Pracowałam w takiej perfumerii i proszę mi wierzyć, że wygląda to inaczej od środka. Nasi przełożeni potrafili kazać nam kilkakrotnie podchodzić do klienta, nawet jeżeli ten nie chciał od nas pomocy. Gdy czekaliśmy za długo z pytaniem „w czym mogę pomóc?” również krytykowano naszą postawę. Wiele z nas lubi naszą pracę, ale zasady obsługi klienta (dodam, że często pojawia się tajemniczy klient i wynik jego ankiety to „być albo nie być”… Czytaj więcej »

anonim
Gość
anonim

Jeżeli tak wygląda praca w perfumerii to współczuję, nic dziwnego, że jest duża rotacja wśród pracowników.

Anonimowo
Gość
Anonimowo

W punkt…

Dagmara
Gość
Dagmara

Lata do tyłu polityka była inna, w perfumeriach stacjonarnych przy każdym zakupie dodawane były próbki zapachów (nawet kilka) czy kosmetyków kolorowych lub pielęgnacyjnych. Teraz tłumaczą się że nie mają, trzeba się prosić co jest uwłaczające dla osoby, która wydaje u nich kilkaset złotych. Takie próbki (sample) mają na celu promocję zapachów, nie każdy kto jest w perfumerii ma ochotę na sobie od razu testować 2, 3 zapachy, jeśli jest już dodatkowo ubrany w inny („swój” zapach). Smutne to niestety. Za to kwitnie sprzedaż próbek na allegro, co jest chyba niezgodne z prawem…..